Op onze inspiratiedag Binnenkoppers inspireert Patrick De Sutter (digiraf) je tijdens een talk over ‘Customer Relationship Management’, kortweg CRM. Heb je dat nodig als social-profitorganisatie? Patrick trekt jouw organisatie graag over de streep met 3 belangrijke redenen om met een CRM te werken.
Social-profitorganisaties weten als geen ander dat relaties tussen mensen onderhouden moeten worden. CRM-systeem lijkt daarbij bijna een evidentie. Toch is dat in de realiteit niet altijd het geval.
En we weten het, “customer” of “klant” wordt niet graag gezien in social profit. Toch is het een term die je veelzijdig kan interpreteren. Je klant kan je doelpubliek, doelgroep, vrijwilligers, leden, partners, sponsors, stakeholders, netwerk… zijn. Je kiest zelf hoe je die term wil invullen voor je eigen organisatie.
Met die vernieuwde blik op de “klant”, heb jij een CRM-systeem dan écht nodig? Hoe weet jij of het de investering waard is voor jouw organisatie?
1. Duurzame relatie met je klant
Met drukke agenda’s is het gemakkelijk om je klanten uit het oog te verliezen – van vergeten opvolgingstelefoontjes tot zelfs het verwelkomen van een nieuwe klant. Te weinig communiceren op sleutelmomenten is dan ook vaak de reden waarom klanten afhaken.
Denk maar eens na: hoe lang is het geleden dat klant x nog iets van je gehoord heeft? En daarbij rekenen we niet de maandelijkse nieuwsbrief…
Daarom is het belangrijk om je klanten goed op te volgen op de juiste momenten. Met een CRM-systeem ben je in staat gerichter te communiceren dankzij de klantgegevens die je hierin verzamelt. Een persoonlijke boodschap van je organisatie zal dan des te meer binnenkomen.
Zo heractiveer je de slapende klanten, én versterk je ook je relatie met de anderen.
2. Weg met frustraties
Iedere werknemer heeft zijn voorkeur in het opslaan van klantgegevens: de één heeft een gedetailleerd Excel-bestand en de ander noteert de basics in verschillende Word-documenten. Ieder jaar worden er tientallen e-mails heen en weer gestuurd en de documenten raken steeds bedolven onder de rest. En dan hebben we het nog niet eens over de grote organisaties, waarvan iedere afdeling zo zijn eigen systeem geïmplementeerd heeft.
Dat zorgt voor heel wat frustraties onder elkaar en op de werkvloer.
CRM biedt in dit geval één geïntegreerd systeem, waarin alle collega’s hun klantgegevens kunnen opslaan. Met duidelijke afspraken zodat geen enkel belangrijk detail verloren gaat. En het belangrijkste van al: het blijft raadpleegbaar – ongeacht plaats, tijdstip of collega.
3. Ken je publiek
Know your audience. Ken je publiek. We weten al jaren dat dat het geheim is van goede klantrelaties. Dat begint door de juiste mensen tot jouw organisatie aan te trekken. Maar het gaat verder dan het eerste contact. Ook binnen je communicatie met je klant moet je altijd hun voorkeuren in het achterhoofd houden.
Je klanten zijn uitermate gevoelig voor je communicatie. Ze staan niet altijd open voor een wervende uitnodiging naar één van jouw evenementen en willen graag enkel communicatie ontvangen die binnen hun interesseveld ligt.
Een CRM helpt je de juiste boodschap op het juiste moment te versturen. Hun voorkeuren worden immers opgeslagen binnen dat systeem. Met relevante informatie op maat van je publiek, hou je tevreden klanten.
Meer weten over de talk van Patrick op onze inspiratiedag Binnenkoppers? Of je meteen inschrijven en live komen luisteren op 9 maart in Vooruit? Aan jou de keuze!
